Garantía del Producto

HOP Ubiquitous S.L. (HOPU en adelante) garantiza que las soluciones ofrecidas cumplen con las especificaciones técnicas detalladas en el datasheet del producto. Por lo tanto, HOPU asume la responsabilidad de sólo las no conformes y/o defectos que se demuestren que han sido causados por acciones o negligencias cometidas antes de que los dispositivos hayan sido entregados al cliente. El cliente tiene bajo su responsabilidad la verificación inmediata de los dispositivos tras su recepción, debiendo informar de forma consecuente a HOPU tal y como se detalla en el servicio SAT de atención al cliente en este mismo documento.

La plataforma de gestión de dispositivos IoT Homard, donde se reporta la información recabada por los sensores, mantendrá informado al cliente en tiempo real sobre el estado de salud del dispositivo y el funcionamiento de cada uno de los sensores desplegados.

Ninguna otra garantía verbal o escrita diferente a la aquí expresada será reconocida por HOPU:

• HOPU garantiza que sus productos están libres de defectos materiales y de fabricación y que están cubiertos por garantía legal.
• El plazo de garantía legal de los productos de HOPU será de tres años a contar desde la fecha de validación del despliegue, siempre y cuando HOPU haya sido la empresa que haya realizado la instalación. En aquellos casos en los que la instalación la realiza un tercero, el plazo de garantía se inicia desde la fecha de recepción de los dispositivos, siempre que no esté acordada por escrito en la oferta comercial una modificación de la misma y siempre que se hayan montado y manipulado según las normas de instalación y documentación técnica de HOP Ubiquitous. Los servicios software no se encuentran sujetos a garantía
• En caso de que uno o alguno de los productos vendidos por HOPU resulten defectuosos, el cliente estará legitimado a devolverlos a HOPU, siguiendo el proceso de tramitación de la garantía.
• El cliente puede elegir entre reparación y sustitución, salvo cuando el remedio elegido resulte imposible o en comparación suponga costes desproporcionados para el vendedor.

El proceso de tramitación de la garantía exige la previa notificación a HOPU mediante cualquiera de las formas de contacto indicadas en el apartado de tramitación de la garantía.

El período de suspensión comenzará en el momento en que el consumidor o usuario ponga el bien o el contenido o servicio digital a disposición del empresario y concluirá en el momento en que se produzca la entrega del bien o el suministro del contenido o servicio digital, ya conforme, al consumidor o usuario.

• Salvo prueba en contrario, la entrega o el suministro se entienden hechos en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si este fuera posterior.
• El empresario deberá entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a poner el bien o el contenido o servicio digital en conformidad justificación documental sobre la puesta a disposición del bien o del contenido o servicio digital por parte del consumidor y usuario en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho, así como justificación documental de la entrega al consumidor o usuario del bien o del suministro del contenido o servicio digital ya conforme, en la que conste la fecha de esta entrega y la descripción de la medida correctora efectuada.

La garantía legal ofrecida por HOPU incluye la reparación, reposición, o cambio del dispositivo y sus componentes sin cargo alguno para el cliente, incluyendo costes de reparación, así como los gastos de envío derivados. La garantía es apta para cualquier territorio en el que se hayan distribuido los dispositivos, sujeta a las disposiciones legales de cada país. 

HOPU proporciona una garantía legal de tres años, a partir de la fecha de validación de la instalación y configuración del dispositivo en su ubicación final. HOPU asegurará asimismo el correcto funcionamiento del dispositivo ante cualquier defecto en los materiales y mano de obra empleados para su fabricación, eximiéndose de la responsabilidad en la instalación cuando ésta recaiga en una tercera empresa o en el propio cliente. 

De ese modo, la garantía ofrecida con los dispositivos y sus extensiones comprende:

• La reparación de averías del dispositivo producidas por cualquier motivo como fallo del sistema electrónico de las placas y extensiones hardware.
• Reparación de fallos en el sistema de comunicación.
• Reparación de fallos en el sistema de alimentación y/o batería siempre que no hayan sido causados por la red eléctrica, picos de tensión u otras situaciones externas.
• Deterioro del encapsulado y corrosión de los terminales, no cubriéndose problemas asociados a actos vandalismo que el encapsulado no haya podido evitar a pesar de la seguridad que supone, situaciones externas como condiciones climatológicas extremas (superiores a IK08) catástrofes naturales, sobrecargas de la red eléctrica, exposiciones a ambientes altamente corrosivos, ni incendios o exposición a humos (nivel muy alto de partículas).
• Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.
• La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

En una primera instancia se recurrirá al análisis de la incidencia de forma remota para definir el origen y si esta depende de la preinstalación o fuente de alimentación proporcionada por el cliente. Si depende de factores externos a HOPU, se informará al cliente para revisar la infraestructura. 

Frente a la resolución de la incidencia, se procederá a su solución de forma remota ante cualquier fallo del hardware que afecte al normal funcionamiento del dispositivo. Si no es posible su reparación por este medio, el cliente deberá ponerse en contacto con el servicio SAT para enviar el dispositivo para su análisis y reparación en la siguiente dirección: Calle Luis Buñuel 6, C.P.30562, Ceutí. Murcia.

HOPU no se hace responsable del mal uso por parte del cliente de los dispositivos instalados. La garantía ofrecida en el dispositivo no cubre, por tanto, aquellos desperfectos provocados por un uso incorrecto del producto y/o manipulación del mismo. Dado el caso, el cliente deberá hacerse cargo de su reparación. Quedan, de ese modo, excluidos de la garantía:

• Desperfectos y/o deterioro producidos en el dispositivo por hechos externos, accidentes, problemas eléctricos, por desgaste y por utilización no conforme a las instrucciones indicadas por HOPU, así como cuando el producto haya sido usado fuera de su capacidad, maltratado, golpeado, expuesto a la humedad o algún líquido o substancia corrosiva, así como por cualquiera otra falla atribuible al consumidor.
• Dispositivos modificados o reparados por el cliente o cualquier otra persona no autorizada por HOPU.
• Incorrecta configuración del  software y/o hardware del dispositivo por parte del cliente.
• Intrusión de virus informáticos, derivados de la gestión del cliente, en los dispositivos o software adicional.
• Cuando la falla del dispositivo sea originada por el desgaste normal de las piezas y componentes consumibles, debido a su uso normal.
• Condiciones meteorológicas extremas y catástrofes naturales.
• Sobrecargas en la red eléctrica.
• Incendios.
• Exposiciones a altos niveles de humo.

La garantía ofrecida con la adquisición de productos podrá quedar invalidada por las siguiente causas:

• No se aceptará ningún material dañado o con muestras evidentes de una manipulación incorrecta. La incorrecta utilización, manipulación o mantenimiento por parte del cliente del dispositivo anulará automáticamente cualquier garantía existente.
• Manipulación de los datos originales de la factura o documento de garantía extendida.
• Componentes quemados por sobretensiones o sobreintensidades eléctricas.
• Utilización de los dispositivos para usos diferentes a los destinados inicialmente.
• Componentes rotos o dañados sometidos a impacto u objeto de vandalismo.
• Incorrecta reparación o modificación de los componentes del dispositivo por parte del cliente.
• Deterioro, eliminación u ocultación, por parte del cliente, de la etiqueta de garantía del dispositivo.

Para solicitar la reparación o sustitución del dispositivo, el cliente deberá abrir una incidencia siguiendo las indicaciones provistas en el apartado de SAT. HOPU le facilitará un número de incidencia y facilitará los pasos a seguir para el envío del dispositivo a nuestras instalaciones. 

Una vez recibido el dispositivo, HOPU dispondrá de un plazo de 30 días naturales para examinar el Producto y dictaminar si efectivamente existe o no un defecto. HOPU se compromete a poner a disposición del cliente  elementos de sustitución en un plazo de 5 días laborales para que el funcionamiento del sistema no se interrumpa. El tiempo de entrega  de estos elementos en la localización del cliente, estará sujeto a su ubicación geográfica, y a las condiciones de la empresa transportista. En caso de existir un defecto de fabricación del producto, HOPU podrá optar entre reparar o sustituir dicho dispositivo según la gravedad, y lo enviará al Cliente asumiendo los gastos de transporte. Dentro del periodo de garantía, el SAT de HOPU subsanará, sin cargo alguno, cualquier defecto de funcionamiento del dispositivo debido a defecto de fabricación mediante la reparación, sustitución de piezas o  realizando una sustitución completa del mismo, según la necesidad específica de cada caso tras una valoración inicial.

En el caso de que, una vez examinado el dispositivo en el SAT de HOPU, se concluya que no existe defecto de fabricación sino un defecto debido al mal uso o uso negligente del mismo, la garantía de fabricación del mismo quedará invalidada. HOPU informará al cliente y le emitirá un presupuesto de reparación del dispositivo. El cliente podrá optar entre reparar el dispositivo o recibirlo de vuelta sin reparación, siendo los gastos de transporte asumidos por el cliente en ambos casos.

Fuera del plazo establecido para la garantía del dispositivo, la reparación del dispositivo será facturada de acuerdo con las  tarifas de reparación establecidas por HOPU. Estas condiciones de garantía no afectan a los derechos estatutarios del consumidor amparados por la legislación aplicable. 

En cuanto al mantenimiento de los dispositivos ofertados, la empresa HOPU cubre las siguientes áreas de actuación:

• Acceso a plataforma de gestión de dispositivos HOMARD.
• Actualizaciones de Software/Firmware.
• Actualizaciones versiones de protocolo.
• Actualizaciones de seguridad.
• Servicio SAT/Atención al cliente vía e-mail, telefónico y a través de sistema de tickets.
• Servicio de procesamiento, actualización y mejora continua de los datos del dispositivo (Data Quality Assesment) mediante algoritmos de IA y ML.

Homard es una plataforma de administración de dispositivos IoT propia del Smart Spot que simplifica la puesta en marcha, el proceso de configuración y la supervisión remotamente de dispositivos, sin necesidad de conocimientos técnicos específicos. 

La plataforma de gestión de dispositivos Homard ha sido diseñada y desarrollada con la base del proyecto de código abierto Eclipse Leshan, añadiendo además de la implementación de LwM2M Bootstrap/Server, varias interfaces y funcionalidades para permitir gestionar usuarios, dispositivos o integraciones de plataformas entre otros.

Funcionalidad

• Gestión y supervisión: Proporciona la capacidad de leer, escribir y observar los recursos LwM2M de los objetos. Esta característica permite modificar la configuración de los dispositivos tanto en la conexión (configurar WiFi o APNs entre otros), como en los niveles del sensor (intervalo de informe o sensor intrínseco).
• Diagnóstico y evaluación: La plataforma Homard cumple los requisitos necesarios para hacer frente a implementaciones a gran escala. Dispone de la capacidad requerida para llevar a cabo el diagnóstico remoto, a través del análisis de varios tipos de información recopilada de dispositivos como el estado de la memoria, la batería, el rendimiento radioeléctrico o parámetros calculados como los indicadores QoS (Calidad del servicio).
• Control y ejecución: Homard garantiza la comunicación bidireccional entre la plataforma y el dispositivo con el fin de crear un canal fiable y de confianza para la ejecución de acciones a través de actuadores o para recuperar las mediciones de los sensores en tiempo real.
• Gestión del ciclo de vida del servicio: Esta capacidad ayuda a administrar varios procesos de ciclo de vida del dispositivo, como el registro de dispositivos, la configuración inicial de un dispositivo (proceso de arranque), la supervisión del estado del dispositivo o la eliminación de un dispositivo.
• Actualización del firmware en el aire (OTA): Ofrece una gestión simplificada del proceso de actualización de firmware del dispositivo remoto a través de OMA LwM2M.
• Acceso seguro y entornos aislados: La plataforma Homard garantiza el acceso controlado y aislado a los dispositivos, asegurando que los datos generados por los dispositivos no sean compartidos ni accesibles por una persona no autorizada.
• Informe y almacenamiento de datos en tiempo real: Homard incorpora un sistema de publicación/suscripción en la plataforma que permite empujar los últimos valores notificados del dispositivo a aplicaciones de terceros con una simple observación de un recurso. Además, estos datos se almacenan en bases de datos de series temporales para su posterior procesamiento o visualización.
• Integración NGSI: Proporciona una integración bidireccional completa con plataformas FIWARE (Orion Context Broker) a través de la especificación OMA NGSI, que permite asignar la información del dispositivo a múltiples modelos de datos relacionados con estructuras de datos complejas con las capacidades multiplataforma.

Características genéricas de la plataforma

• Protocolos
  • OMA LwM2M
    • Modo UDP (U)
    • Modo de cola UDP para dispositivos con batería (UQ)
• Normas apoyadas
  • OMA LwM2M 1.0.0 (OMA SpecWorks Lightweight M2M)
  • RFC7252 y RFC7641 para protocolo de aplicación (CoAP) y suscripciones
• Redes
  • Agnóstico
    • Ethernet
    • WiFi
    • 2G/3G/4G y NB-IoT (Redes móviles / celulares)
• Documentación
  • Documentación completa de la API
  • Documentos de instrucciones y tutoriales que describen el uso adecuado
• Despliegue
  • Nube en las instalaciones (bare metal o docker virtualizado)
  • On premise
• Bibliotecas de base
  • Implementación del servidor Eclipse Leshan  LwM2M  implementation
  • Implementación de Eclipse Californium  CoAP  
  • Implementación de Eclipse Scandium  DTLS

Características del servidor LwM2M

• Interfaces LwM2M compatibles
  • Interfaz LwM2M Bootstrap
  • Interfaz de registro de clientes LwM2M
  • Interfaz de administración de dispositivos LwM2M
  • Interfaz de informes de información LwM2M
• Operaciones LwM2M soportadas por interfaz
  • Interfaz LwM2M Bootstrap
    • Solicitar,  Finalizar,  Escribir,  Eliminar
  • Interfaz de registro de clientes LwM2M
    • Registrar,  Registrar-actualización,  Des-registrar
  • Interfaz de administración de dispositivos LwM2M
    • Leer, Escribir, Ejecutar, Crear, Eliminar, Escribir atributos, Descubrir
  • Interfaz de informes de información LwM2M
    • Observar, Notificar, Cancelar  Observación
• Soporte de objetos LwM2M
  • Objetos de la Alianza OMA e IPSO (OMA SpecWorks)
  • Objetos  propietarios del proveedor (HOPU, estándarizados)
• Formatos de datos  formats  CoAP compatibles
  • Texto sin formato
  • Opaco
  • TLV
  • JSON

HOPU es una empresa comprometida con el correcto funcionamiento de los dispositivos que despliega. Por este motivo, se ha desarrollado una plataforma de administración que permite comprobar de forma online el estado de los dispositivos desplegados.

Se ofrece un sistema de revisión presencial no incluido en la garantía para revisar el estado del dispositivo in situ. Estas revisiones servirán para comprobar el estado de los dispositivos (correcto anclaje, posiciones de las antenas de comunicación o estado del encapsulado), los sensores y las comunicaciones, en todos aquellos aspectos que pueden ser detectados de forma visual. Para verificar el correcto estado de los dispositivos, un ingeniero superior empleado de HOPU con experiencia en despliegues y sensórica será enviado para comprobar uno por uno todos los dispositivos. 

Sin perjuicio de otras exenciones de responsabilidad contenidas en  la garantía de HOPU, no se aplicará a las no conformidades, los defectos y/o lesiones personales resultante de:

• Mantenimiento o calibración inadecuada o insuficiente de los componentes por parte de terceros.
• Software, interfaces u otros desarrollos no realizados por HOPU.
• Funcionamiento fuera de las especificaciones ambientales publicadas para el dispositivo suministrado.
• Almacenamiento inadecuado, preparación del lugar, instalación o mantenimiento erróneo.
• Las no conformidades y los defectos que se demuestre que han sido causados por acciones o negligencias cometidas después del transporte de los mismos a las instalaciones del cliente.
• El incumplimiento o mal funcionamiento de los dispositivos debido a restricciones de uso de radiofrecuencia o restricciones de radiodifusión en otros países.
• Certificaciones de productos específicos requeridas en otros países.

Como fabricante, HOPU gestiona directamente las averías/defectos/incidencias producidas en sus productos para dar un servicio postventa de calidad y tiempos de resolución reducidos. Asimismo, la garantía actuará respecto a los vicios ocultos y defectos de fabricación que puedan haber en los dispositivos y componentes consumibles, conforme al artículo 1490 del Código Civil.

• Formulario para identificar los incidentes o requerimientos de sus clientes, capaz de dirigir hacia el encargado de mantenimiento correspondiente según la gravedad y tipo de incidencia, siempre asegurando la calidad del dato y evitando la detención de la captura de los parámetros monitorizados para asegurar su registro histórico: Formulario de incidencias.
• Correo electrónico directo con servicio de atención al cliente : quality@hopu.org (productos Smart Spot).
• Télefono: +34 868 923 923 (de 8 a 17:30 de lunes a viernes).

En cuanto a los tiempos de respuesta frente a incidencias, HOPU se compromete a plantear una solución en un periodo de tiempo determinado, dependiendo de la gravedad de la alerta, incluyendo el envío de dispositivo de sustitución, si fuese necesario:

HOPU se compromete a poner en disposición del cliente un dispositivo reparado o un dispositivo de sustitución en un periodo no superior a 5 días laborables, contados a partir de la fecha de recepción del mismo en el SAT. El tiempo de entrega del dispositivo en la localización del cliente, estará sujeto a su ubicación geográfica, y a las condiciones de la empresa transportista. Además, HOPU no asumirá responsabilidad alguna en caso de demora del servicio por causas de fuerza mayor. 

Las acciones para la resolución de incidencias que tengan que ser realizadas en la ubicación de los dispositivos estarán sujetas a la disponibilidad de técnicos de mantenimiento y a las condiciones meteorológicas. 

En aquellos despliegues donde la instalación no haya sido realizada por HOPU, las labores de sustitución, instalación y desinstalación por motivos de mantenimiento o incidencias correrán a cargo del cliente, debiendo éste disponer el dispositivo para ser recogido por la empresa transportista. 

La comunicación postventa entre el cliente y HOPU, como fabricante y encargado del mantenimiento y garantía de los dispositivos ofrecidos, podrá realizarse mediante cualquiera de los siguientes canales de comunicación, habilitados para tal fin:

• Nivel P1 - Urgentes / Críticas: Incidencias que afecten críticamente al servicio global. (Ej. Pérdida de acceso a datos o sistema) - 2 días (laborables)
• Nivel P2 - Graves: Incidencias que afecten parcialmente al servicio global. (Ej. Pérdida de acceso parcial a datos o sistema) - 3 días (laborables)
• Nivel P3 - Moderadas: Incidencias que suponen degradación de la calidad del servicio pero no conllevan indisponibilidad global. (Ej. Pérdida de conexión a uno de los sensores) - 4 días (laborables)
• Nivel P4 - Leves: Incidencias sin efecto inmediato en la calidad del servicio para asegurar la gestión adecuada del mismo. (Ej. Pérdida de calibración o cambios planificados) - 5 días (laborables)